[記事公開日]2015/01/04
[最終更新日]2016/11/30

基本情報技術者試験 6-11(ITサービスマネジメント)

ITIL

ITサービスマネジメントのベストプラクティス集

(どのように運用していけばいいのか書いてある教科書)

 

サービスデスク

利用者からの問い合わせ、苦情に対応するところ(チーム)。

インシデント管理

インシデント発生時、通常のサービスを迅速に復旧させることが目的。

※インシデント:ITサービスの品質低下を引き起こす、またはその可能性がある出来事。

 

問題管理

発生したインシデントの根本原因を解決すること。

 

サービスデスク

 

◆サービスデスクの種類

中央サービスデスク

⇒窓口が一本。拠点も1箇所。

サービスデスク1

 

ローカルサービスデスク

⇒そのユーザ専用と考えてよい

(社内ヘルプデスク的な)

サービスデスク2

 

バーチャルサービスデスク

⇒拠点はバラバラだが、窓口は一本化されている。

どこかのサービスデスクに繋がる。

サービスデスク3

 

フォローザ・サン

⇒世界規模でサービスデスクを分散させ、

24体制にしている。

 

例)

昼:JAN→JAN

夜:JAN→USA

 

◆SLA(サービスレベルアグリーメント)

⇒サービス品質に関する利用者と提供者の合意

(”サーバダウン率1%以下”、など)

 

◆SLM(サービスレベルメネジメント)

⇒ITサービスの維持・向上を図る活動のこと

 

◆PDCAサイクル

⇒Plan、Do、Check、Actionの略。

業務の改善モデルの一例。

 

◆ファシリティマネジメント

⇒施設の管理。天災対策。

 

◆UPS

⇒停電時に電気を供給する装置