[記事公開日]2014/11/17
[最終更新日]2016/12/06

ITIL ファンデーション試験(継続的サービス改善)

0.サービス・マネジメント

1.ストラテジ(戦略)

2.デザイン(設計)

3.トラジション(移行)

4.オペレーション(本番)

5.継続的サービス改善

継続的サービス改善(CSI) 【Continual Service Improvement (CSI)】

 

ようやく、最終章「継続的サービス改善」に入ります。

この章は、簡単です。
内容も少ないし、イメージしやすいからです。

 

それではさっそくいきます!!

ストラテジ、デザイン、トラジション、オペレーションの階層

全てに対して継続的サービス改善が対象になる。

つまり、どの階層にあるプロセスでも”改善の対象”になれば、

「継続的サービス改善」にて処理しますよ、という意味。

(×オペレーション管理に対してのプロセスである~)

 

デミング・サイクル(PDCA)

・計画(PLAN)
・実施(DO)
・点検(CHECK)
・処置(ACTION) のこと
⇒これが元の考え方です。これの繰り返しが理想とされています。

 

継続的サービス改善モデル
・ビジョンは何か
・我々はどこにいるのか

(ベースライン・アセスメント)
・我々はどこを目指すのか
・どのように目標を達成するか

(サービス改善計画「SIP」にまとめる)
・我々は達成したのか
・どのようにして推進力を維持するのか
(ベースラインを測定することが大切)

 

CSIの改善7ステップ

1.改善の戦略を識別する
2.測定するものを定義する
3.データを収集する
4.データを処理する
5.情報とデータを分析する
6.情報を提示して利用する
7.改善を実施する

 

ベースライン(基準点)

 

サービス(プロセス)を測定する理由
・妥当性確認のため(ビジョン通りか)
・方向付けのため
・正当化のため(SLA内であることを証明できる)
・介入のため(介入=手を加えること、が必要か)

 

技術測定基準
⇒可用性・パフォーマンスの測定基準

 

プロセスの測定基準

 

・重要成功要因

(例:ITコストの削減)

 

・重要業績評価指標
(例:対インシデントコストを20%減らす)
※定量的と定性的、どちらも大事!!
×「重要業績評価指標は、定量的に~」

 

サービスの測定基準
コンポーネントの測定基準を使用して、
エンドツーエンドのパフォーマンス、品質を測定する。
(ITサービスの稼働率など)

 

●ガバナンス

⇒直訳すると、”統治”という意味。

 

・コーポレート・ガバナンス
企業に公正性、透明性を求め、説明責任を負わせることを推進する。
米国=SOX法、日本=J-SOX法がそれにあたる。

 

・ITガバナンス
役員会やトップマネジメントの責任で決める。