[記事公開日]2014/11/14
[最終更新日]2016/12/06

ITIL ファンデーション試験(サービス・デザイン2)

サービスレベル管理
⇒合意したレベルでプロバイダがサービスを提供しているか監視する

 

プロバイダの種類

・事業部門にいる(A部署→A部署)

・各部門に与える(B部署→C部署とD部署とE部署)

・外部から受けている(E社→F社)

サービスレベル要件(SLR)
⇒顧客のサービス要望

 

サービスレベル・アグリーメント(SLA)
⇒プロバイダと顧客のサービスについての合意文書。
仕事内容に関する取り決めです。

 

サービスレベル要件(SLR)を用いて、
サービスレベル・アグリーメント(SLA)を決める。

 

サービスベースSLA

⇒そのサービスを使う人全てに対するSLA

 

顧客ベースSLA

⇒プロバイダから顧客への全サービスに対するSLA

 

マルチレベルSLA

以下の3つを組み合わせたSLAのこと
企業レベルSLA:一般的な内容。基本的に内容は変えない。
顧客レベルSLA:その顧客へのSLA(サービス関係なし)
サービスレベルSLA:その顧客への全サービス

 

通常、単独で顧客とSLAを実現させることはない。

 

オペレーショナルレベル・アグリーメント(OLA)
⇒内部部署と連携する。

 

外部委託契約(UC)

⇒外部サプライヤと連携する。

 

サービス・レビュー

⇒定期的にミーティングをする

 

サービス改善計画

⇒改善するための正式な計画

 

モニタリング・チャート(SLAMチャート)

⇒目標値に対する達成度のモニタリング

 

サービスレベル・マネージャ

⇒SLA、OLAを文書化する責任をもつ
⇒SLAが満たされているか監視する
⇒顧客への説明義務がある。