サービスレベル管理
⇒合意したレベルでプロバイダがサービスを提供しているか監視する
プロバイダの種類
・事業部門にいる（Ａ部署→Ａ部署）
・各部門に与える（Ｂ部署→Ｃ部署とＤ部署とＥ部署）
・外部から受けている（Ｅ社→Ｆ社）
サービスレベル要件（ＳＬＲ）
⇒顧客のサービス要望
サービスレベル・アグリーメント（ＳＬＡ）
⇒プロバイダと顧客のサービスについての合意文書。
仕事内容に関する取り決めです。
サービスレベル要件（ＳＬＲ）を用いて、
サービスレベル・アグリーメント（ＳＬＡ）を決める。
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サービスベースＳＬＡ
⇒そのサービスを使う人全てに対するＳＬＡ
顧客ベースＳＬＡ
⇒プロバイダから顧客への全サービスに対するＳＬＡ
マルチレベルＳＬＡ
以下の３つを組み合わせたＳＬＡのこと
企業レベルＳＬＡ：一般的な内容。基本的に内容は変えない。
顧客レベルＳＬＡ：その顧客へのＳＬＡ（サービス関係なし）
サービスレベルＳＬＡ：その顧客への全サービス
通常、単独で顧客とＳＬＡを実現させることはない。
オペレーショナルレベル・アグリーメント（ＯＬＡ）
⇒内部部署と連携する。
外部委託契約（ＵＣ）
⇒外部サプライヤと連携する。
サービス・レビュー
⇒定期的にミーティングをする
サービス改善計画
⇒改善するための正式な計画
モニタリング・チャート（ＳＬＡＭチャート）
⇒目標値に対する達成度のモニタリング
サービスレベル・マネージャ
⇒ＳＬＡ、ＯＬＡを文書化する責任をもつ
⇒ＳＬＡが満たされているか監視する
⇒顧客への説明義務がある。
