サービスレベル管理
⇒合意したレベルでプロバイダがサービスを提供しているか監視する
プロバイダの種類
・事業部門にいる(A部署→A部署)
・各部門に与える(B部署→C部署とD部署とE部署)
・外部から受けている(E社→F社)
サービスレベル要件(SLR)
⇒顧客のサービス要望
サービスレベル・アグリーメント(SLA)
⇒プロバイダと顧客のサービスについての合意文書。
仕事内容に関する取り決めです。
サービスレベル要件(SLR)を用いて、
サービスレベル・アグリーメント(SLA)を決める。
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サービスベースSLA
⇒そのサービスを使う人全てに対するSLA
顧客ベースSLA
⇒プロバイダから顧客への全サービスに対するSLA
マルチレベルSLA
以下の3つを組み合わせたSLAのこと
企業レベルSLA:一般的な内容。基本的に内容は変えない。
顧客レベルSLA:その顧客へのSLA(サービス関係なし)
サービスレベルSLA:その顧客への全サービス
通常、単独で顧客とSLAを実現させることはない。
オペレーショナルレベル・アグリーメント(OLA)
⇒内部部署と連携する。
外部委託契約(UC)
⇒外部サプライヤと連携する。
サービス・レビュー
⇒定期的にミーティングをする
サービス改善計画
⇒改善するための正式な計画
モニタリング・チャート(SLAMチャート)
⇒目標値に対する達成度のモニタリング
サービスレベル・マネージャ
⇒SLA、OLAを文書化する責任をもつ
⇒SLAが満たされているか監視する
⇒顧客への説明義務がある。