[記事公開日]2014/11/11
[最終更新日]2016/12/06

ITIL ファンデーション試験(サービス・マネジメント1)

・機能

例えばヘルプデスク。
特定の作業に従事している組織、チーム。

 

・プロセス
一連の活動。

「リソース」×「能力」で成る。

 

・リソース

モノ!

人材、情報など。

お金で手に入る。有形。

・能力

チカラ!

優秀な人材、経験、知識など。
お金で手に入らない。無形。

 

・プロセスモデル
プロセスの中身の概要、枠組み。
プロセスを客観的に理解するときに使う。

 

・閉ループ・システム

⇒自己で循環しているシステム。

例)エアコンを「冷房23度」に設定した。

→部屋が暑ければ冷風を出す。

→22度になったら止まる。

→やがて23度になり、再びエアコンが動き出す。

この繰り返しが成り立つシステムのこと。

 

・開ループ・システム

外部からの命令を必要とするシステム

 

・役割

⇒与えられた責任、活動、職権。

日本語の「役割」とはニュアンスが違います。

正誤問題に注意です!!

 

・RACIモデル

⇒役割分担の方法の例

Responsible(実行責任者)

Accountable(説明責任者) ←1人だけ!!

Consulted(協議先)

Informed(報告先)

 

すべて覚えた方が得策です!!

「RACI」とは何かも聞かれます。

 

プロセス・オーナ

(実行され ⇒基準を満たすことに責任をもつ)

 

プロセス・マネージャ

(監視し ⇒実行されることに責任をもつ)

 

サービスレベル・マネージャ

(顧客への説明責任がある)

 

サービス・オーナ
(自社の役員への説明責任がある)
開始、移行、保守、サポートを管理する。

 

「プロセス」の特徴
・測定可能である
・具体的な結果を伴う
・結果は提供される
・特定のイベントに対応する

 

⇒正誤問題がでます!!

 

サービス・ライフサイクル

・ストラテジ(戦略)

・デザイン(商品化する)

・トラジション(テスト、教育し、移行する。)

・オペレーション(顧客が使う ⇒顧客が初めてサービスを評価できる!!)

・継続的サービス改善(常に見直す姿勢で)

 

⇒これらの階層こそが「サービスマネジメント」であり、

ITILファンデーションの勉強です!!

 

・ITILコア書籍
「ストラテジ、デザイン、トラジション、オペレーション、継続的サービス改善」の集大成書籍。

ベストプラクティス、グットプラクティスを集めた本。