・機能
例えばヘルプデスク。
特定の作業に従事している組織、チーム。
・プロセス
一連の活動。
「リソース」×「能力」で成る。
・リソース
モノ！
人材、情報など。
お金で手に入る。有形。
・能力
チカラ！
優秀な人材、経験、知識など。
お金で手に入らない。無形。
・プロセスモデル
プロセスの中身の概要、枠組み。
プロセスを客観的に理解するときに使う。
・閉ループ・システム
⇒自己で循環しているシステム。
例）エアコンを「冷房23度」に設定した。
→部屋が暑ければ冷風を出す。
→22度になったら止まる。
→やがて23度になり、再びエアコンが動き出す。
この繰り返しが成り立つシステムのこと。
・開ループ・システム
外部からの命令を必要とするシステム
・役割
⇒与えられた責任、活動、職権。
日本語の「役割」とはニュアンスが違います。
正誤問題に注意です!!
・ＲＡＣＩモデル
⇒役割分担の方法の例
Responsible（実行責任者）
Accountable（説明責任者） ←１人だけ!!
Consulted（協議先）
Informed（報告先）
すべて覚えた方が得策です!!
「RACI」とは何かも聞かれます。
プロセス・オーナ
（実行され ⇒基準を満たすことに責任をもつ）
プロセス・マネージャ
(監視し ⇒実行されることに責任をもつ）
サービスレベル・マネージャ
（顧客への説明責任がある）
サービス・オーナ
（自社の役員への説明責任がある）
開始、移行、保守、サポートを管理する。
「プロセス」の特徴
・測定可能である
・具体的な結果を伴う
・結果は提供される
・特定のイベントに対応する
⇒正誤問題がでます!!
サービス・ライフサイクル
・ストラテジ(戦略）
・デザイン（商品化する）
・トラジション（テスト、教育し、移行する。）
・オペレーション(顧客が使う ⇒顧客が初めてサービスを評価できる!!）
・継続的サービス改善（常に見直す姿勢で）
⇒これらの階層こそが「サービスマネジメント」であり、
ITILファンデーションの勉強です!!
・ITILコア書籍
「ストラテジ、デザイン、トラジション、オペレーション、継続的サービス改善」の集大成書籍。
ベストプラクティス、グットプラクティスを集めた本。
