要求実現
⇒予期しないインシデントを除いたユーザからの要求を処理するプロセス。
新人用のＰＣ設置、トナーの交換、パスワードのリセットなど手順書があれば誰でも
できるような低コスト、低リスクの要望。
情報や、助言、標準的な変更を要望している。（×通常の変更）
⇒このようなユーザの要求を「サービス要求」という
⇒サービスデスクで処理する（要求実現）
※影響が大きいのは、「インシデント管理」「問題管理」で処理する。
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要求モデル
頻繁に起こるため、処理方法を定義しておく。
セルフ・ヘルプ
ユーザが自己でＦＡＱを見ること
●問題管理
問題とは：未知のエラー
問題モデル
⇒特定の問題に対して処理手順を定義しておく
※問題を解決しない理由はコスト面から”変更しない”と決めた案件もある。
つまり、問い合わせのたびユーザに回答する。
ワークアラウンド（回避策）
解決策がまだないインシデントへの一時対応
ＰＣ再起動、スイッチの入り切りなど初歩的な解決案も含む
（○解決策を放棄し、回避策をインシデント管理に提供した～）
既知のエラー
既知のエラーＤＢ
（障害の予兆情報も）
問題管理プロセスの活動
リアクティブ：事後解決する（サービスオペレーション）
プロアクティブ：防止する（継続的サービス改善）
リアクティブの流れ
問題の検出
問題の記録
問題の分類
問題の優先度の決定
問題の調査と診断
↓
ワークアラウンドの特定
↓
既知のエラーレコードの作成
（完全な解決策でなくても、ワークアラウンドが
見つかれば作成する。）
↓
問題の解決
↓
問題のクローズ
↓
重大な問題のレビュ－
（×クローズしたら終了となる）
★問題管理プロセスでは、解決策をすぐに投じないこと。
