要求実現
⇒予期しないインシデントを除いたユーザからの要求を処理するプロセス。
新人用のPC設置、トナーの交換、パスワードのリセットなど手順書があれば誰でも
できるような低コスト、低リスクの要望。
情報や、助言、標準的な変更を要望している。(×通常の変更)
⇒このようなユーザの要求を「サービス要求」という
⇒サービスデスクで処理する(要求実現)
※影響が大きいのは、「インシデント管理」「問題管理」で処理する。
要求モデル
頻繁に起こるため、処理方法を定義しておく。
セルフ・ヘルプ
ユーザが自己でFAQを見ること
●問題管理
問題とは:未知のエラー
問題モデル
⇒特定の問題に対して処理手順を定義しておく
※問題を解決しない理由はコスト面から”変更しない”と決めた案件もある。
つまり、問い合わせのたびユーザに回答する。
ワークアラウンド(回避策)
解決策がまだないインシデントへの一時対応
PC再起動、スイッチの入り切りなど初歩的な解決案も含む
(○解決策を放棄し、回避策をインシデント管理に提供した~)
既知のエラー
既知のエラーDB
(障害の予兆情報も)
問題管理プロセスの活動
リアクティブ:事後解決する(サービスオペレーション)
プロアクティブ:防止する(継続的サービス改善)
リアクティブの流れ
問題の検出
問題の記録
問題の分類
問題の優先度の決定
問題の調査と診断
↓
ワークアラウンドの特定
↓
既知のエラーレコードの作成
(完全な解決策でなくても、ワークアラウンドが
見つかれば作成する。)
↓
問題の解決
↓
問題のクローズ
↓
重大な問題のレビュ-
(×クローズしたら終了となる)
★問題管理プロセスでは、解決策をすぐに投じないこと。