[記事公開日]2015/11/16
[最終更新日]2016/12/06

ITIL ファンデーション試験(サービス・オペレーション2)

要求実現

⇒予期しないインシデントを除いたユーザからの要求を処理するプロセス。

新人用のPC設置、トナーの交換、パスワードのリセットなど手順書があれば誰でも

できるような低コスト、低リスクの要望。

情報や、助言、標準的な変更を要望している。(×通常の変更)

⇒このようなユーザの要求を「サービス要求」という

⇒サービスデスクで処理する(要求実現)

※影響が大きいのは、「インシデント管理」「問題管理」で処理する。

 

要求モデル
頻繁に起こるため、処理方法を定義しておく。

 

セルフ・ヘルプ
ユーザが自己でFAQを見ること

●問題管理

 

問題とは:未知のエラー

 

問題モデル

⇒特定の問題に対して処理手順を定義しておく

※問題を解決しない理由はコスト面から”変更しない”と決めた案件もある。

つまり、問い合わせのたびユーザに回答する。

 

ワークアラウンド(回避策)
解決策がまだないインシデントへの一時対応
PC再起動、スイッチの入り切りなど初歩的な解決案も含む
(○解決策を放棄し、回避策をインシデント管理に提供した~)

 

既知のエラー

 

既知のエラーDB
(障害の予兆情報も)

 

問題管理プロセスの活動
リアクティブ:事後解決する(サービスオペレーション)
プロアクティブ:防止する(継続的サービス改善)

 

リアクティブの流れ
問題の検出
問題の記録
問題の分類
問題の優先度の決定
問題の調査と診断

ワークアラウンドの特定

既知のエラーレコードの作成
(完全な解決策でなくても、ワークアラウンドが
見つかれば作成する。)

問題の解決

問題のクローズ

重大な問題のレビュ-
(×クローズしたら終了となる)

 

★問題管理プロセスでは、解決策をすぐに投じないこと。