[記事公開日]2015/05/17
[最終更新日]2016/12/06

ITIL

ITIL

ITサービスマネジメントのベストプラクティス集

(運用方法が載っている教科書のこと)

 

サービスデスク

利用者からの問い合わせ、苦情に対応するところ(チーム)。


インシデント管理

ITサービスの品質低下を引き起こす、またはその可能性がある出来事(インシデント)を管理すること。

インシデント発生時は、通常のサービスを迅速に復旧させることが目的。

 

問題管理

発生したインシデントの根本原因を解決すること

 

「インシデント」と「問題管理」の違いを問われます。問題管理の目的は、”根本原因を解決すること”です。

 

◆サービスデスクの種類

中央サービスデスク

⇒窓口が一本。拠点も1箇所。現実的にはあまりこういった運用はしていない。被災するとサービスデスクが一切機能しなくなるからだ。

 

ローカルサービスデスク

⇒そのユーザ専用のサービスデスクと考えてよい。

物理的な位置関係も近くにいることが多い。

(社内ヘルプデスク的な位置付け)

 

※社内ヘルプデスクとは?

企業は、社内での業務遂行のために、独自のシステムを利用していることがある。パソコンを使ってそうな大企業では社内ヘルプデスクが必ず存在すると言っても過言ではない。

そのシステムの使い方がまだ分からない新人さんから操作の問い合わせがきたり、「パソコンがフリーズしてしまった」などの障害、「あの発注システムで注文したが、違うものが届いた。」というクレームも対応する。ヘルプデスクは端末上の操作方法などその場で解決できるものは解決する。ヘルプデスクでは解決できないような内容であれば、それぞれの部署にその問題を割り振る。

 

バーチャルサービスデスク

⇒拠点はバラバラだが、窓口は一本化されている。

全国からお問い合わせがきて、東京・大阪・名古屋など、どこに繋がるかはその時次第。

 

フォローザ・サン

⇒世界規模でサービスデスクを分散させ、24時間体制にしている。

時差を利用しているため、サービスデスクはいつも日中に対応することになります。

例) 日本時間の深夜の時間帯は、アメリカに置かれているサービスデスクが対応する。

 

 

◆SLA(サービスレベルアグリーメント)

⇒サービス品質に関する利用者と提供者の合意

(”サーバダウン率1%以下”、など)

 

◆SLM(サービスレベルメネジメント)

⇒ITサービスの維持・向上を図る活動のこと

 

◆PDCAサイクル

⇒Plan、Do、Check、Actionの略。

「計画して、実行して、確認して、改善して」という流れの作業。

業務の改善モデルの一例である。

 

◆ファシリティマネジメント

⇒施設の管理。天災対策。

 

◆UPS

⇒停電時に電気を供給する装置