職場での電話対応~実はコレだけ~

社外から電話が鳴った。(外線)

「お電話ありがとうございます。会社名です。」(サービス業とかお店)

「はい、会社名です。」(一般人のお客さんから電話がかかって来ない会社)

 

社内から電話がなった。(内線)

「はい、部署名です。」

「はい、総務部、鈴木です。」

「はい、総務部、鈴木が承ります。」(丁寧系)

 

「佐藤さんはいませんか?」(外線)

(いるとき)

『はい、佐藤ですね、少々お待ちください。』 →保留にする

『xxさん、どこどこの誰々さんからお電話です。保留1番です。』 ←xxさんに伝える

 

(いないとき)

「申し訳ございません。佐藤は只今外出しております。」

「申し訳ございません。今席を外しております。すぐに戻ると思いますが。」(すぐに戻るはずのとき)

 

(反応を見て急いでいる様子だったら)

「〇時に戻る予定となっておりますが、よろしければ、こちらからお電話差し上げましょうか。」

(”折り返す”という言葉は使ってはいけない。)

 

(電話番号を教えてと言われても教えちゃいけない。佐藤本人が知らない可能性もあるので。)

「佐藤からXX様(電話相手)にお電話するよう申し伝えます。恐れ入りますが、ご連絡先をお伺いできますでしょうか。」

※頂戴できますでしょうか、でもOK

 

またかけますと言われた

「申し訳ございません。よろしくお願いいたします。」

 

佐藤が休みのとき

「申し訳ございません。xxは本日お休みをいただいております。」

 

佐藤は既に帰ったとき

「申し訳ございません。佐藤は本日退社いたしました。」

(本日はを付けないと、”辞めた”と勘違いされてしまう。)

 

佐藤は退社しているとき

「申し訳ございません。佐藤は退社しております。」

※「本日は失礼させていただきました。」は微妙だと思う。分かりやすいけど。

 

知らないことをペラペラ話されたとき

「あ、申し訳ございません。只今、分かるものに変わりますので少々お待ちください。」

※「あ、」は話を中断させる意味。言わなくてもよい。

※話の途中で理解できないと思ったらすぐに分かる人(分かりそうな人)に、相談するか替わること。全てを話させてから、「私には分からないので替わる」のは相手にとって二度手間になる。私だったらちょっと怒る・・。

 

大事なことを電話で言われたとき

「承知いたしました。XXということですね。恐れ入りますが、簡単で構いませんので、メールでも送っていただけますでしょうか。」

※エビデンスを残せ!です。自分から「内容をメールにて送らせていただきます。」と言ってもOK。メールには「上記内容でお間違いないでしょうか。」と返信を求めておく。

 

相手の社名が聞き取りづらかったとき

電話の最後に「恐れ入りますが、会社名とお名前をもう一度いただいてよろしいですか。」

※私の場合はこれを相手に言わせるのが可哀そうなので、自分から、「では伝言お願いしますね。会社名の名前です。」と言っちゃいます。

※なるだけその場(一番初め)で覚えましょう。またはそのときに、「xx会社のxx様ですね?」と確認しちゃいましょう。

 

すぐに回答できないとき

「確認いたしますので、折り返しのご連絡でもよろしいでしょうか。」

「では、ご連絡先をお願いいたします。」

※ビジネスルールでは保留で1分以上待たせることはしません。一度電話を切りましょう。

 

■調べればすぐに回答できるとき

「はい、確認いたしますので、このままお待ちいただけますでしょうか。」

保留ボタンを押す。

※保留ボタンは必ず押しましょう。相手もその間に誰かと会話をしたい可能性があるので、その意味でも保留ボタンは大事です。もちろんこちらの会話がモレるのも防止できます。

※最悪なのは、保留で1分近く待ったけど、「やっぱり分かりません。」です。

 

掛け間違えたとき

「すみません、間違えました。」と言ってスッパリ切りましょう。

 

間違い電話がきたとき

「こちらは株式会社〇〇です。何番におかけでしょうか?」と場合により聞いてあげましょう。

 

■相手会社のxxさんに電話を回してほしいとき

「恐れ入りますが、xxさんお願いできますでしょうか。」

「恐れ入りますが、xxさんはいらっしゃいますでしょうか。」

※”お手すきでしょうか”はNGです。ビジネストークとして相応しくないです。”暇でしたら”というニュアンスになってしまうからです。

 

■伝言をお願いしたいとき

「ご伝言をお願いしてもよろしいでしょうか。」

※おそらく「わかりました、何でしょう。」と話を聞いてくれるはずです。「メール送りましたので、ご確認お願いします、とお伝えいただけますでしょうか。」と簡単な伝言にしましょう。

 

伝言をお願いされたとき

「わかりました。ではそのように申し伝えます。」

 

【最後に】

断定的な発言はできるだけ避けましょう。(セコいですが・・)

「~だと思います」

「そのように聞いております」

「そのように認識しております」

「そのように理解しております」

「~かと思います」

「~の予定です」

「いまのところ~」

「現状~」

「~で問題ないかと思っております。」

あたりを使います。

※「できます」と言って”できない”のは最悪。

 

★社内の人は呼び捨てですよ。

本人が近くにいると、呼び捨てにはしずらいですが、仕方ありませんね。(笑)

 

★相手が漢字を読み間違えているとき

正しい読み方で会話中に言い直してあげましょう。

「お宅のわたなべさんが~」

「ええ、ウチのワタベは~」

「かっペえびせん美味しいですよね~」

「ええ、かっぱえびせん美味しいですよね~」

 

★電話の切り方

電話をかけた方が最初に切りましょう。

※受けた側が先に切ると早く電話を切りたかった・・みたいな印象になってしまいます。

※立場上”上の者(お客さんとか)”が電話を切まで待つ・・という考え方もあります。

 

★せっかくだから別件で話をしたいとき

「いただいたお電話で申し訳ないのですが、○○の件はどうなりましたでしょうか」

※仲が良かったら、「ちなみに・・なんですが、」で切り出してもよいと思います。